Wie bei der bereits behandelten
Einnahmequelle Beratung, so gilt auch für Einnahmen aus Service und Support, dass das Geschäftspotenzial stark von der Art der Open-Source-Software und der Zielgruppe für diese Software abhängt. Grundsätzlich lassen sich nur für ein ausreichend komplexes Produkt, das eine hohe Bedeutung für das Geschäft des Nutzers hat, kostenpflichtige Service- und Support-Leistungen verkaufen.
Denn für komplexe Open-Source-Software gilt: Hat der Nutzer diese installiert und zum Laufen gebracht, fangen oft erst die Schwierigkeiten an. Es gibt Fragen zur Bedienung und zum Betrieb, zur Optimierung der Konfiguration und unter Umständen treten bei speziellen Einsatzszenarien Probleme oder gar Bugs auf. Um dem Nutzer bei seinen Fragen und Problemen zu helfen, bieten viele Entwickler und Anbieter von Open-Source-Software Wartungsverträge für Service und Support an.
Diese Dienstleistungen, die in der Regel als Laufzeitverträge ausgelegt sind, galten bislang als sichere und langlebige Einnahmequelle. Allerdings liegen inzwischen Erfahrungswerte vor, die nahe legen, dass man sich nicht dauerhaft und ausschließlich auf diese Einnahmequelle verlassen sollte. So berichten Open-Source-Entwickler und -Anbieter zunehmend, dass Kunden die Wartungsverträge nach ein oder zwei Jahren Laufzeit kündigen, weil sie mittlerweile genügend Erfahrungen gesammelt haben, um die Open-Source-Software selbst zu pflegen und zu verwalten.
Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass Unternehmen oft erst einmal - teilweise mit hohem Zeitaufwand - versuchen, Installations-, Konfigurations- oder Betriebsprobleme selbst zu lösen. Dies gilt sogar für Konzerne, die sich externen Support direkt vom Entwickler oder Anbieter locker leisten könnten. Entweder sind die IT-Abteilungen dieser Unternehmen nicht mit wichtigen Projekten ausgelastet, oder es wird bei der Kalkulation der internen Kosten keine Vollkostenrechnung aufgestellt (von Opportunitätskosten ganz zu schweigen).
Darüber hinaus gibt es immer mehr Wettbewerb durch dritte Anbieter von Service und Support für Open-Source-Software. Beispielsweise bietet das Unternehmen
SourceLabs unter dem Slogan
"We are IT people, we don't call support" eine E-Selfservice-Lösung für Open-Source-Support an und Service Provider wie
OpenLogic sind darauf spezialisiert, Wartung und Support für verschiedene Open-Source-Projekte anzubieten, mit dem Vorteil, dass man hier (eventuell) alles aus einer Hand erhält.
Übrigens befinden Sie sich als Entwickler oder Anbieter einer Open-Source-Software ständig in einer schizophrenen Lage: Je mehr Aufwand Sie in die Usability und Dokumentation Ihrer Software stecken, desto mehr Aufwand haben Sie bei der Weiterentwicklung, und desto geringer ist der Service-Bedarf der Nutzer. Bieten Sie allerdings wenig Bedienungsfreundlichkeit und kaum Dokumentation, werden sich Interessenten erst gar nicht intensiv mit Ihrer Software beschäftigen, geschweige denn diese für den produktiven Betrieb einsetzen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Service- und Support-Dienstleistungen auch für grundsätzlich geeignete Open-Source-Projekte (siehe erster Absatz) nicht mehr das Allheilmittel für die Generierung signifikanter Umsätze sind. Um einen Wartungsvertrag abzuschließen zu können, müssen Sie zum einen Ihren potenziellen Kunden nachweisen, dass Sie die kostengünstigere Lösung gegenüber deren Inhouse-Support sind, und zum anderen müssen Sie deutlich mehr Kompetenz als der Wettbewerb bieten - am besten belegbar durch konkrete Projekterfahrungen und Referenzen.
