Vertrieb

Wenn Sie einen Lead erhalten, also die Anfrage eines Interessenten nach kostenpflichtigen Leistungen zu Ihrem Open-Source-Produkt, dann wollen Sie vermutlich dessen Potenzial schnell einschätzen können. Handelt es sich nur um eine Pro-Forma-Anfrage von jemandem, der die internen Einkaufsrichtlinien seines Unternehmens ("mindestens 3 Angebote einholen") befolgen muss? Oder steht der Anfragende direkt vor der Entscheidung, unternehmensweit eine neue Softwareplattform einzuführen und Sie bieten eine wichtige Komponente dafür an?

Wir verwenden beim OpenEMM für die schnelle Einschätzung des Lead-Potenzials folgende - zugegebenermaßen politisch völlig unkorrekte - Formel:

Je größer das Unternehmen und je höher die Position der Person, die Interesse an den kostenpflichtigen Leistungen zeigt, desto höher und größer ist die Anfrage im Unternehmen aufgehängt und umso mehr Umsatzpotenzial steht hinter dem Lead.

Versuchen Sie also gleich am Anfang herauszufinden, wer Sie da anruft oder Ihnen eine E-Mail schickt: Name, Unternehmen, Position. Oft ist das nach unserer Erfahrung nicht gleich offensichtlich, speziell bei Anfragen aus dem Ausland.

Kommt der Kontakt über einen Administrator zustande, so ist es oft erst dessen persönliches Interesse, und wenn Sie ihn von Ihrem Angebot überzeugen konnten, muss er Ihre Software oder Dienstleistung ggf. noch intern in seiner Firma "verkaufen". Erfolgt der Kontakt auf Abteilungsleiterebene, so bestehen zumindest Aussichten auf einen schnellen (Test-)Auftrag. Werden Sie dagegen direkt vom CTO oder CIO eines großen Unternehmens kontaktiert, können Sie sich berechtigte Hoffnungen machen, dass es sich um ein wichtiges und umfangreicheres Projekt handelt.

Ausnahmen bestätigen die Regel, denn es kann Ihnen natürlich passieren, dass Sie von einem Administrator kontaktiert werden, der einen dringenden Recherche-Auftrag für seinen obersten Chef durchführt. Aber zumindest der umgekehrte Fall ist in unserer Praxis noch nie vorgekommen.

Ein gutes Zeichen in diesem Zusammenhang ist, wenn als langfristiger Trend erkennbar wird, dass Sie zunehmend von größeren Firmen kontaktiert werden und der Verantwortungsbereich Ihrer Ansprechpartner wächst. Dies zeigt Ihnen deutlich, dass Ihr Angebot nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ auf dem richtigen Weg ist.

Heute haben wir bei AGNITAS wieder einmal eine Art Request for Proposal (RFP) für unseren OpenEMM bekommen. Wobei sich der RFP bei einer Open-Source-Software, die ja nichts kostet, in der Regel auf eine (lange) Liste mit Nachfragen nach funktionalen und nicht-funktionalen Eigenschaften reduziert.

Ich frage mich jedesmal: Welchen Sinn hat ein RFP bei Open-Source-Software? Schließlich kann jeder Interessent kostenlos die Produktdokumentation selbst durchlesen, die Software selbst ausprobieren und ggf. sogar eine öffentliche Demoinstallation - sofern vom Anbieter zur Verfügung gestellt - selbst testen. Das bedeutet, dass ein Interessent nicht, wie bei Closed-Source-Software üblich, auf die blumigen Angaben des Entwicklers oder Anbieters angewiesen ist, sondern sich ein eigenes Bild von dem Produkt machen kann.

Ein Interessent, der dies nicht tut und uns stattdessen ein RFP schickt, ist letztendlich nur zu bequem, um selbst zu recherchieren, und ein persönlicher Eindruck von der Software scheint ihm nicht wichtig genug zu sein. Warum aber sollen dann wir uns die Arbeit machen, wo wir am Vertrieb der Software nicht einmal etwas verdienen? Auf der anderen Seite könnten für uns natürlich Folgegeschäfte in Form von Support, Wartung, Entwicklung, etc. winken. So gesehen ein schwieriger Fall, für den wir - so muss ich gestehen - noch keine endgültige Antwort gefunden haben. Von daher würde ich mich über Kommentare mit Lösungsvorschlägen sehr freuen!

Dereit verfahren wir wie folgt: Je mehr Umsatzpotenzial wir in einem Interessenten vermuten (beispielsweise wenn auch Kosten für einen Supportvertrag und Tagessätze für individuelle Entwicklungsleistungen abgefragt werden), desto eher und ausführlicher gehen wir auf das RFP ein. Da die Nachfragen allerdings aus aller Welt eintreffen, ist es manchmal gar nicht so einfach, dass Umsatzpotenzial einzuschätzen, wenn man von der anfragenden Firma noch nie etwas gehört hat. Da hilft nur Recherche (Website-Besuch, Suchmaschinen-Abfrage, etc.), die ebenfalls wieder Zeit kostet - ein kleiner Teufelskreis!

Verkaufsgespräche, in denen es um Open-Source-Software (bzw. die ergänzenden kostenpflichtigen Leistungen) geht, verlaufen völlig anders als Vertriebstermine zu kommerzieller Closed-Source-Software. Ich erlaube mir dazu ein Urteil, weil ich inzwischen beide Seiten kenne.

Der große Unterschied ist, dass bei Open-Source-Software unsere Gesprächspartner die Software bereits ausführlich testen konnten, oft schon im Produktivbetrieb verwenden und manchmal sogar auf Ebene des Quellcodes untersucht haben. Beim potenziellen Kunden sind also zumindest erste praktische Erfahrungen mit dem Produkt vorhanden, die beim Kauf einer kommerziellen Software in der Regel völlig fehlen.

Eigentlich ist das eine traumhafte Situation für den Vertrieb, denn man kann sich viele Argumente, Erklärungen und Demonstrationen sparen. Auf der anderen Seite helfen die bei kommerzieller Software üblichen Hochglanzprospekte, aufwändig gestalteten Präsentationsfolien und sonstigen Marketing-Gimmicks, die gerne in Vertriebsterminen eingesetzt werden, in der Open-Source-Welt überhaupt nicht weiter. Die Interessenten kennen nicht nur bereits die Stärken, sondern auch so manche Schwäche der Software und haben in der Regel bereits ziemlich konkrete Vorstellungen, welche Art von Leistungen sie benötigen. Im Verkaufsgespräch zählt folglich Substanz statt Show!

Demzufolge sind auch die Anforderungen an das Vertriebspersonal eines Open-Source-Anbieters anders: Es ist weniger der joviale, rhetorisch gewandte Verkäufer gefragt, als vielmehr der glaubwürdige, technisch kompetente Berater. Dies gilt insbesondere dann, wenn auf Kundenseite Mitarbeiter aus der Technikabteilung mit am Tisch sitzen - was häufig der Fall ist, denn es ist im Regelfall die Technik, die den Einsatz der Open-Source-Software zuerst vorgeschlagen hat.

Fazit: Während Schwächen einer kommerziellen Software zumindest in der Phase bis zum Produktiveinsatz durch ein redegewandtes Vertriebsteam verschleiert werden können, muss Open-Source-Software von Anfang an durch Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit überzeugen, denn bei den ersten Gehversuchen des Nutzers ist kein Vertrieb zum "Händchen halten" dabei. Der Open-Source-Vertrieb kommt erst dann ins Spiel, wenn das Produkt eigentlich schon "verkauft" ist. Das erfordert weniger Überredungskunst, aber mehr Beratungskompetenz, um dem Kunden über die nackte Software hinaus einen Mehrwert bieten zu können, für den er bereitwillig seine Geldbörse öffnet.

Eines unserer Ziele bei der ADAMATIS GmbH besteht darin, den Kunden für den Aufbau ihrer E-Selfservice-Angebote bewährte Open-Source-Komponenten und -Tools anzubieten, statt ihnen teure und proprietäre Software-Komplettlösungen verkaufen zu wollen.

Wenn im Verkaufstermin auf Kundenseite kompetente Techniker mit am Tisch sitzen, so ist dieses Ansinnen in der Regel kein Problem, denn diesen sind der Begriff Open Source und die damit verbundenden Vorteile bereits bestens bekannt. Ist die Technikabteilung allerdings nur dünn besetzt oder im Bereich Entwicklung nicht so fit, zieht das Open-Source-Argument eventuell weniger stark, denn in diesem Fall könnte sich die Technik unter Umständen schon bei kleineren Schwierigkeiten nicht selbst helfen können und daher einen kommerziellen Hersteller inklusive dessen professionellen Supports vorziehen.

Meistens sitzen unsere Ansprechpartner jedoch gar nicht in der Technik, sondern in der Marketingabteilung, denn diese ist die Hüterin des Budgets. Und hier, so zeigt sich in der Praxis immer wieder, wird Open Source per se nicht unbedingt als Vorteil, sondern eher als Eigenschaft einer Software gesehen. Zwar hat man auch im Marketing schon von Open Source gehört, und davon, dass diese Software kostenlos erhältlich ist. Aber die weiteren Feinheiten wie Zugriff und Bearbeitungrecht beim Quellcode sind selten bekannt. Dagegen werden oft Einschränkungen bei Gewährleistung und Haftung befürchtet, weil erstmal unklar ist, wer dafür verantwortlich ist, wenn Probleme mit der "verschenkten Software" auftreten.

Daher mein Rat: Verlassen Sie sich bei der Präsentation Ihres Angebotes nicht allein auf das Verkaufsargument Open Source und nehmen Sie Bedenken bezüglich Gewährleistung und Haftung unbedingt ernst! Bauen Sie eine Argumentationskette auf, bei der Open Source nur ein (entscheidender) Baustein ist. Vergessen Sie vor lauter Betriebsblindheit nicht, die Vorzüge des Open-Source-Modells ausführlich zu erläutern - am besten verbunden mit praktischen Beispielen. Gehen Sie abschließend auf die Themen Gewährleistung und Haftung ein. Im Idealfall übernehmen Sie diese Leistungen selbst oder arbeiten mit einem kompetenten Partner zusammen, der diese Aufgaben für Sie übernimmt.

Ignorieren Sie dagegen die (machmal auch unausgesprochenen) Befürchtungen Ihrer potenziellen Kunden, sinken Ihre Chancen auf einen Abschluss deutlich und Sie überlassen das Feld unter Umständen Ihrem kommerziellen Wettbewerb.

Eigentlich sollte man meinen, dass für Open-Source-Produkte ein Vertrieb völlig überflüssig ist, denn schließlich wird das Produkt verschenkt. Das ist jedoch - wie die Praxis zeigt - ein Trugschluss, denn auch verschenken will gelernt sein! Es reicht leider nicht aus, seine Open-Source-Software auf SourceForge online zu stellen und dann auf den Ansturm der Nutzer zu warten.

Denn im ersten Schritt muss ein Interessent die gewünschte Software in der Masse der über 150.000 Projekte erst einmal finden. Mit den verschiedenen Suchfunktionen von SourceForge ist das nicht das große Problem, sofern der Entwickler sein Produkt intelligent benannt und in der Projektzusammenfassung mit den richtigen Schlagworten beschrieben hat.

Doch im zweiten Schritt muss der potenzielle Nutzer die Software laden, installieren, konfigurieren und testen. Dies kostet bei einer Open-Source-Software zwar kein Geld, aber es kostet Zeit (bei manchen Projekten mangels professioneller Dokumentation sehr viel Zeit), und Zeit ist zumindest im gewerblichen Bereich gleichbedeutend mit Geld.

Aus diesem Grund muss auch kostenlose Open-Source-Software "verkauft" werden, damit ein Interessent die erforderliche Zeit in die Evaluierung investiert. Dies geschieht natürlich nicht, wie bei großen Herstellern kommerzieller Software, über hochbezahlte Vertriebsmitarbeiter, die in aufwändigen Präsentation vor Ort beim Kunden die Segnungen ihrer Software preisen. Bei Open Source ist alles ein paar Nummern kleiner. Zu protzig wäre auch kontraproduktiv, weil es das positive Image, das Open Source anhaftet ("Wir stecken unser Geld in die Entwicklung und nicht in die Werbung") beschädigen könnte.

Sinnvoll für Open-Source-Software sind gezielte Marketingmaßnahmen und ein bescheidener Vertriebsinnendienst für den Verkauf der kommerziellen Zusatzservices wie Beratung, Support oder Hosting. Das Marketing besteht in erster Linie aus einer informativen Website, die die Funktionalität und Vorteile der Software darstellt, und einem umfangreichen Support-Bereich für Selfservice, damit der Interessent nicht schon an Installation oder Konfiguration scheitert. Um das Produkt bekannt zu machen, darf Pressearbeit keinesfalls fehlen, zumal diese erfreulicherweise häufig auf offene Augen und Ohren trifft, weil Open Source in den Redaktionen positiv belegt ist. Ob und in welchem Umfang sich Werbung bei Suchmaschinen lohnt, lässt sich relativ einfach testen. Und Auftritte auf Open-Source-Messen und -Kongressen können je nach Zielgruppe ebenfalls zweckmäßig sein.

Als sehr nützliche und zugleich kostengünstige Vertriebsmaßnahme - insbesondere für größere Unternehmens-Applikationen - kann sich übrigens der Live-Zugang auf eine Demo-Installation erweisen (Beispiel: OpenEMM), denn damit erspart sich der Interessent das Laden, Installieren und Konfigurieren der Software und kann sofort mit dem Testen beginnen, so dass die Einstiegshürde deutlich reduziert wird.

Doch zurück zur Eingangsfrage: Wer mit einer Open-Source-Software auch Geld verdienen möchte, muss (mit angemessenen Marketingmaßnahmen) möglichst viele Nutzer gewinnen, damit sich entsprechend viele Nutzer mit Interesse an kostenpflichtigen Leistungen bei ihm melden. Um die Anfragen dieser Nutzer professionell zu bearbeiten, bedarf es zumindest eines kleinen, Inbound-orientierten Vertriebsinnendienstes. Und wer seine Leads anschließend aktiv betreuen möchte, um vorhandene Upgrade-Potenziale zu nutzen, benötigt sogar einen klassischen Outbound-Vertrieb.